PRÉAMBULE

Le Prestataire édite et exploite, sous le nom TerriAlerte, une solution logicielle en mode SaaS (Software as a Service) accessible en ligne. Cette Solution permet à une collectivité d’ouvrir un service d’information locale auquel les habitants s’inscrivent volontairement, sans application à télécharger, depuis un portail web aux couleurs du Client. Elle permet la gestion de leurs préférences, le ciblage géographique et thématique, la préparation et l’envoi de messages (Alertes, SMS) par l’intermédiaire d’opérateurs de communications tiers, ainsi que la traçabilité et le suivi statistique des envois.

Le Client, agissant strictement dans le cadre de son activité professionnelle ou de ses missions de service public, souhaite utiliser la Solution pour informer ses publics cibles. Il s’engage à le faire dans le strict respect de ses compétences, des règles de la commande publique, de la législation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD) et de la réglementation applicable aux communications électroniques.

La Solution complète les canaux d’information existants du Client. Elle ne constitue ni un plan communal de sauvegarde, ni un dispositif d’alerte de l’État (tel que FR-Alert), ni un service de secours.

Les présentes Conditions Générales de Vente et de Service (« CGVS ») ont pour objet de définir les conditions techniques, juridiques et financières dans lesquelles le Prestataire fournit la Solution et les prestations associées au Client. Elles s’appliquent exclusivement aux relations professionnelles (B2B) et institutionnelles (B2G), à l’exclusion expresse de toute application du droit de la consommation, la Solution n’étant en aucun cas destinée aux consommateurs finaux.

1. DÉFINITIONS

Terme	Définition
Abonnement	Droit d’accès annuel à la Solution, dont le prix est calculé sur la Population de référence du Client dans les conditions de l’article 20.
Administrateur Client	Utilisateur habilité par le Client à administrer son espace, ses utilisateurs, ses paramètres ou ses demandes.
Alerte	Opération métier comprenant un contenu, une thématique, un périmètre de ciblage, une audience et une diffusion.
Avoir	Document comptable annulant tout ou partie d’une facture émise.
Bon de commande	Document émis ou validé par le Client matérialisant une commande et, le cas échéant, comportant une référence d’engagement.
Client	Entité publique ou professionnelle identifiée dans les documents contractuels.
Compte	Espace individuel permettant à un Utilisateur d’accéder à la Solution.
Contrat	Ensemble des documents contractuels énumérés à l’article 3.
Données Client	Données, contenus, fichiers, paramètres, zones, coordonnées et informations introduits ou générés par le Client dans la Solution.
Données personnelles	Données à caractère personnel au sens du règlement (UE) 2016/679 dit « RGPD ».
Devis	Proposition commerciale du Prestataire décrivant l’offre, le prix, la période et les conditions particulières, valable jusqu’à la date qu’elle indique.
Enveloppe	Volume d’Unités de communication disponibles pour le Client, constitué des Unités acquises au titre de la Période contractuelle et des Recharges en cours de validité.
Espace de démonstration	Espace du Client placé par le Prestataire en mode démonstration, dans lequel les SMS sont interceptés et les Inscrits et Alertes sont fictifs, les démarches commerciales restant réelles (article 6).
Identifiant d’expéditeur	Nom alphanumérique affiché comme émetteur des SMS, soumis à la validation des Opérateurs.
Incident de sécurité	Événement compromettant ou susceptible de compromettre la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité ou la traçabilité des Données Client.
Inscrit	Personne ayant procédé volontairement à son inscription au service d’information du Client.
Opérateur	Fournisseur de télécommunications tiers, agrégateur, routeur SMS ou sous-traitant participant techniquement à la transmission et à la livraison des messages.
Période contractuelle	Période de douze (12) mois, sauf stipulation contraire du Devis, pendant laquelle l’Abonnement et les Unités associées sont en vigueur.
Population de référence	Population de la commune publiée par l’INSEE et retenue au Devis ; pour un groupement, somme des populations des communes membres.
Portail habitant	Site web public aux couleurs du Client permettant l’inscription, la gestion des préférences et la désinscription des Inscrits.
Recharge	Enveloppe complémentaire d’Unités commandée par le Client en cours de Période contractuelle et activée conformément à l’Annexe 4.
SMS offerts	Unités accordées gratuitement avec une Recharge standard, dans les conditions de l’article 10.
Solution	Plateforme logicielle, back-office, Portail habitant, interfaces et composants fournis par le Prestataire.
Unité de communication	Unité de consommation correspondant à un segment SMS transmis à un destinataire (article 9).
Utilisateur	Personne physique autorisée par le Client à utiliser la Solution.
Zone	Périmètre géographique utilisé pour la localisation des Inscrits et le ciblage des Alertes.

2. OBJET ET CHAMP D’APPLICATION

Les présentes CGVS ont pour objet de définir les conditions contractuelles, techniques et financières dans lesquelles le Prestataire s’engage à fournir au Client, et ce dernier à accepter, les prestations suivantes : l’accès à la Solution en mode SaaS, les opérations de paramétrage, l’hébergement, la maintenance, le support technique, le routage et la diffusion de messages et, le cas échéant, toute prestation annexe souscrite (formation, accompagnement, intégration ou développement spécifique).

Acceptation et opposabilité : toute commande, validation de Devis ou signature d’un acte d’engagement implique l’acceptation expresse, entière et sans réserve des présentes CGVS par le Client. Les présentes CGVS constituent le socle unique de la relation commerciale. Toute disposition contraire, et notamment toute condition générale d’achat (CGA) du Client, est inopposable au Prestataire, sauf acceptation préalable, expresse et écrite de ce dernier, et sous la stricte condition de ne pas contredire les documents particuliers du Contrat.

La version des CGVS applicable est celle jointe au Devis accepté. Une nouvelle version ne s’applique à un Contrat en cours qu’à compter de son renouvellement ou de l’acceptation d’un nouveau Devis qui l’intègre.

Droit de refus : le Prestataire se réserve le droit de refuser, de suspendre ou d’annuler une commande qui s’avérerait :

• techniquement irréalisable ou incompatible avec l’architecture de la Solution ;
• contraire à la législation ou à la réglementation applicable ;
• porteuse d’un risque pour la sécurité, les performances ou l’intégrité de la Solution ;
• incomplète ou insuffisamment engagée au regard des procédures d’achat du Client ;
• émanant d’un Client avec lequel existerait un litige ou un incident de paiement non résolu relatif à une commande antérieure.

3. DOCUMENTS CONTRACTUELS ET ORDRE DE PRIORITÉ

Le Contrat est formé par les documents contractuels listés ci-dessous. En cas de contradiction, d’ambiguïté ou de divergence entre leurs dispositions, ils prévalent les uns sur les autres dans l’ordre de priorité décroissant suivant :

• le contrat spécifique, le marché public ou l’acte d’engagement (et ses éventuelles annexes) dûment signé par les deux Parties ;
• le Devis accepté et ses éventuelles conditions particulières émises par le Prestataire ;
• le Bon de commande du Client, exclusivement pour les éléments relatifs à la désignation des services, aux quantités et à la facturation, à l’exclusion expresse de toute condition générale d’achat ou mention juridique qui y serait rattachée, sauf acceptation écrite et formelle du Prestataire ;
• l’Annexe 1 relative à la protection des données à caractère personnel ;
• l’Annexe 2 définissant les niveaux de service et le support ;
• les présentes CGVS et leurs Annexes 3 et 4 ;
• la documentation fonctionnelle et technique en vigueur applicable à la Solution.

Intégralité des accords : les documents susvisés expriment l’intégralité des obligations des Parties eu égard à l’objet du Contrat. En conséquence, les documents publicitaires, brochures, page de tarifs publique, présentations, démonstrations, maquettes et échanges préparatoires n’ont aucune valeur contractuelle, sauf incorporation expresse et écrite au Contrat.

4. FORMATION DU CONTRAT ET COMMANDES

Le Contrat est formé à la date de réception par le Prestataire d’un Bon de commande régulier faisant référence au Devis, d’un Devis accepté par écrit, d’un contrat signé ou de tout autre engagement juridiquement valable émis selon la procédure du Client. Le Devis n’engage le Prestataire que jusqu’à sa date de validité.

Le Client garantit que la personne ayant accepté le Devis ou transmis le Bon de commande dispose des habilitations nécessaires. Lorsque la procédure du Client exige un numéro d’engagement, un code service, une référence de marché ou toute autre donnée, le Client les communique avant facturation.

Aucune démarche effectuée dans la Solution (demande de contrat, de renouvellement, de Recharge ou de contact) ne vaut à elle seule commande ferme. Elle ouvre un dossier qui conduit, le cas échéant, à l’émission d’un Devis. Le Prestataire contrôle la concordance du Bon de commande reçu avec le Devis avant de valider le dossier et peut suspendre l’activation jusqu’à réception de l’engagement requis.

Une fois le dossier validé, le Contrat prend effet à la date de début figurant au Devis. Lorsque cette date est future, l’activation intervient automatiquement à cette date.

5. DESCRIPTION DES SERVICES

La Solution comprend, dans la limite de l’offre souscrite :

• un Portail habitant accessible depuis une adresse propre au Client (sous-domaine du service ou domaine dédié), personnalisable à ses couleurs, permettant l’inscription volontaire, le choix des thématiques, la déclaration d’une ou plusieurs adresses, la modification des préférences et la désinscription ;
• la localisation des Inscrits par géocodage de l’adresse déclarée et le rattachement automatique à la Zone correspondante, sans que l’Inscrit ait à choisir un quartier ;
• un back-office permettant de gérer les Zones (dessin, import de fichier, import proposé du découpage statistique officiel lorsqu’il existe), les thématiques, les Inscrits, les Utilisateurs et les réglages du Portail habitant ;
• la préparation d’Alertes ciblées sur une ou plusieurs Zones ou sur un rayon autour d’un point, avec affichage avant envoi du nombre de destinataires concernés et de l’estimation des Unités nécessaires, puis confirmation explicite ;
• un rapport de diffusion par Alerte, indiquant pour chaque destinataire le statut de transmission communiqué par l’Opérateur, conservé pour la traçabilité ;
• le traitement automatique des demandes de désinscription reçues par SMS (réponse « STOP ») ;
• le suivi de l’Enveloppe, des dossiers commerciaux, des Devis, factures et Avoirs depuis l’espace du Client ;
• un espace de support permettant l’ouverture et le suivi de demandes d’assistance ;
• des supports de lancement (affiches, visuels, textes d’annonce) générés aux couleurs du Client.

Les fonctionnalités détaillées, leurs éventuelles limites techniques et leurs évolutions sont décrites dans la documentation en vigueur.

6. MISE EN SERVICE ET PRÉREQUIS

La mise en service de la Solution est strictement conditionnée à la fourniture préalable par le Client de l’ensemble des informations, contenus, logos, paramétrages, validations et documents nécessaires. Les délais de mise en service annoncés par le Prestataire sont automatiquement suspendus tant que le Client n’a pas fourni les éléments requis. Le Prestataire ne saurait être tenu responsable d’un retard de déploiement imputable à une carence ou à un retard du Client.

Pour permettre la mise en service, le Client est exclusivement responsable :

• de la désignation d’un référent opérationnel unique ;
• de la validation des textes, thématiques, Zones, mentions légales et éléments graphiques de son Portail habitant ;
• de la configuration et de la vérification d’un éventuel domaine dédié ;
• de la licéité et de la qualité des données qu’il introduit dans la Solution ;
• de la disponibilité et de la conformité de son environnement technique (postes de travail, navigateurs web à jour, connexions internet) ;
• de la communication faite aux personnes concernées et des actions visant à favoriser l’inscription de la population.

Identifiant d’expéditeur : l’Identifiant d’expéditeur demandé par le Client est soumis à la validation des Opérateurs, sur laquelle le Prestataire n’a pas la maîtrise. Tant qu’il n’est pas validé, ou s’il est refusé, les messages peuvent être émis sous un identifiant technique.

À l’issue des opérations de paramétrage, le Prestataire notifie au Client la disponibilité de la Solution. À défaut de réserves écrites, précises et motivées adressées par le Client dans un délai de quinze (15) jours ouvrés suivant cette notification, ou dès le premier envoi d’une Alerte à des Inscrits, la mise en service est réputée acceptée sans réserve. Les anomalies mineures n’empêchant pas l’utilisation normale de la Solution ne font pas obstacle à cette acceptation et sont traitées dans le cadre du support.

Espace de démonstration : le Prestataire peut ouvrir au Client, ou à un prospect, un Espace de démonstration. Dans cet espace, les SMS ne sont pas transmis aux Opérateurs et n’entament pas l’Enveloppe, et les Inscrits, Alertes et Unités accordées à titre de démonstration sont fictifs ; ils conservent ce caractère après la sortie du mode démonstration, et le Prestataire peut alors les supprimer. Les démarches commerciales restent en revanche réelles : une demande de contrat, de renouvellement ou de Recharge, un Devis, une facture ou un Avoir produit pour un Client en démonstration engage les Parties dans les conditions des articles 4 et 21, et les Unités régulièrement commandées sont utilisables après la sortie du mode démonstration.

7. COMPTES, UTILISATEURS ET SÉCURITÉ D’ACCÈS

Le Client invite et gère les Utilisateurs nécessaires à l’utilisation de la Solution, dans la limite des quotas éventuellement prévus à son offre, et leur attribue un rôle adapté à leurs fonctions.

Les identifiants de connexion sont strictement personnels, confidentiels et incessibles. Le Client s’interdit de partager un même Compte entre plusieurs personnes physiques. Le Client est seul garant de la gestion des habilitations de son personnel, de la désactivation immédiate des accès des collaborateurs quittant ses effectifs ou n’ayant plus besoin de la Solution, et du respect des bonnes pratiques en matière de mots de passe.

L’authentification multifacteur est obligatoire pour l’accès au back-office. Le Client veille à ce que ses Utilisateurs conservent l’usage de leur second facteur et de leurs codes de secours.

Toute action effectuée sur la Solution au moyen des identifiants d’un Utilisateur est réputée avoir été réalisée par le Client et sous sa responsabilité. En cas de perte, de vol ou de compromission suspectée d’un identifiant, le Client s’engage à en informer le Prestataire sans délai. Le Client demeure responsable de l’utilisation de la Solution (y compris la consommation d’Unités de communication) jusqu’à la notification de cette compromission et la désactivation des accès concernés.

Accès du Prestataire : pour le paramétrage, le support et la sécurité, les personnels habilités du Prestataire peuvent consulter l’espace du Client et y agir dans les mêmes conditions qu’un Utilisateur du Client. Ces accès sont nominatifs, limités à ce qui est nécessaire à la demande traitée et journalisés. Une action réalisée par le Prestataire dans ce cadre à la demande du Client est réputée effectuée pour son compte.

Afin de préserver l’intégrité et la sécurité de la Solution, le Prestataire se réserve le droit, sans que sa responsabilité ne puisse être engagée :

• d’imposer des mesures de sécurité complémentaires ;
• d’exiger la réinitialisation immédiate des mots de passe ;
• de suspendre sans préavis l’accès à un ou plusieurs Comptes en cas d’activité anormale, de compromission avérée ou de risque imminent pour la sécurité des systèmes ou des réseaux tiers.

8. UTILISATION AUTORISÉE ET CONTENUS

La Solution est strictement destinée à la diffusion d’informations institutionnelles, opérationnelles, de service public ou de communications professionnelles légitimes relevant des compétences et de l’activité du Client, auprès de personnes inscrites volontairement.

Le Client s’interdit formellement :

• d’utiliser la Solution à des fins illicites, discriminatoires, trompeuses, diffamatoires, électorales ou étrangères à son objet ou à ses compétences administratives ;
• d’envoyer des contenus commerciaux ou promotionnels ;
• d’envoyer des messages à des personnes qui ne se sont pas inscrites elles-mêmes au service, notamment en important des listes de numéros constituées à d’autres fins ;
• de masquer, d’altérer ou de contourner la mention de désinscription (« STOP ») ajoutée automatiquement par la Solution aux messages ;
• de diffuser des données sensibles ou confidentielles dans le corps des messages, le canal SMS n’offrant pas le chiffrement de bout en bout ;
• de porter atteinte aux droits de tiers, à l’ordre public, à la dignité humaine ou à la vie privée ;
• de tenter de contourner les limitations techniques, les mesures de sécurité, les contrôles anti-robot ou les règles de consommation de la Solution ;
• d’accéder aux données d’un autre Client, de procéder à de l’ingénierie inverse ou d’effectuer des tests de vulnérabilité sans l’accord préalable et écrit du Prestataire.

Limites techniques de sécurité : afin de prévenir les envois massifs accidentels, la Solution applique des plafonds, notamment une longueur maximale par message, un nombre maximal de segments par message et des limites de débit. Le Prestataire peut ajuster ces plafonds pour préserver la sécurité et la qualité du service.

Validation des inscriptions : la Solution filtre les inscriptions suspectes par des contrôles automatiques. Une inscription jugée douteuse est placée en attente et soumise à la validation du Client, qui reste seul juge de son acceptation.

Le Client demeure seul responsable du contenu, du ciblage, du moment de diffusion, de la licéité et de la pertinence de chaque message envoyé. Le Prestataire agit en qualité d’intermédiaire technique et n’exerce aucun contrôle a priori sur le bien-fondé administratif, politique ou opérationnel des messages. Il se réserve toutefois le droit de bloquer temporairement un envoi en cas de violation manifeste des présentes règles ou de menace pour l’intégrité des réseaux de télécommunications.

En cas d’utilisation illicite ou non conforme des services, le Client en assume l’entière responsabilité et garantit le Prestataire contre les condamnations, amendes, sanctions administratives et frais de défense raisonnables qui pourraient lui être réclamés par les Opérateurs, les autorités de régulation (notamment la CNIL ou l’ARCEP) ou tout tiers, dans la mesure où ils résultent d’un manquement du Client aux présentes stipulations.

9. UNITÉS DE COMMUNICATION, ENVELOPPES ET SEGMENTATION

Les volumes souscrits sont exprimés en Unités de communication (ou crédits SMS) et non en nombre de messages. Une Unité correspond à un segment SMS transmis à un destinataire. Un segment contient au plus 160 caractères en encodage standard (GSM 7 bits), ou 70 caractères lorsque le message contient des caractères qui imposent l’encodage Unicode (certains caractères accentués, typographiques ou émojis). Un message plus long est découpé en segments de 153 caractères (ou 67 en Unicode), chacun consommant une Unité. Un message envoyé à cent destinataires sur deux segments consomme donc deux cents Unités.

Avant chaque envoi, la Solution affiche le nombre de destinataires et une estimation des Unités nécessaires, puis réserve ces Unités à la confirmation. Cette estimation est indicative : le décompte final peut varier selon l’encodage définitif ou le traitement appliqué par l’Opérateur.

Décompte : seuls les messages effectivement transmis à l’Opérateur ou remis au destinataire sont décomptés de l’Enveloppe. Les Unités réservées pour un message non transmis (échec avant transmission, envoi annulé) sont restituées à l’Enveloppe. Un message transmis puis non remis par l’Opérateur (numéro inactif, terminal injoignable) reste décompté. Les codes de vérification envoyés aux Inscrits pour sécuriser l’accès à leurs préférences sont inclus dans l’Abonnement et ne sont pas décomptés de l’Enveloppe, dans la limite d’un usage normal. En cas de volume anormal, le Prestataire peut limiter leur envoi.

Lorsque le solde de l’Enveloppe est insuffisant, la Solution refuse l’envoi. Aucun dépassement n’est facturé automatiquement.

Sauf stipulation expresse contraire figurant au Devis, les Unités :

• acquises au titre du Contrat sont valables pendant la Période contractuelle à laquelle elles se rattachent ;
• acquises par Recharge, SMS offerts compris, sont valables douze (12) mois à compter de leur activation ;
• sont consommées en priorité parmi celles dont l’échéance est la plus proche ;
• ne bénéficient d’aucun report au-delà de leur durée de validité et sont définitivement perdues à son terme ;
• ne sont ni remboursables, ni convertibles en numéraire, ni transférables à une autre entité, sous la seule réserve de l’émission d’un Avoir dans les conditions de l’article 10.

10. RECHARGES ET DÉPASSEMENTS

Aucune dépense supplémentaire n’est déclenchée automatiquement. Lorsque le Client anticipe un besoin supérieur à son Enveloppe, il peut commander une Recharge à tout moment de la Période contractuelle, selon le processus décrit à l’Annexe 4.

Prix : les Unités d’une Recharge sont facturées au même prix unitaire que celles du Contrat en cours, quel que soit le volume, sauf stipulation contraire du Devis.

SMS offerts : une Recharge portant sur l’un des volumes standards proposés par le Prestataire ouvre droit à des SMS offerts, dont le nombre figure au Devis et sur une ligne distincte à zéro euro. Aucun SMS offert n’est accordé au titre du Contrat initial ou de son renouvellement, ni pour une Recharge d’un volume sur-mesure. Le nombre de SMS offerts est figé à la commande : une modification ultérieure de la grille du Prestataire est sans effet sur une Recharge déjà commandée. Les SMS offerts sont activés avec la Recharge et expirent avec elle.

La Recharge est réputée exécutée à la date à laquelle les Unités sont créditées et rendues disponibles dans la Solution. Sa durée de validité est fixée à l’article 9.

Avoir : lorsqu’une facture de Recharge fait l’objet d’un Avoir, total ou partiel, les Unités créditées par cette Recharge, SMS offerts compris, sont retirées de l’Enveloppe au prorata du montant annulé. Ce retrait ne porte jamais sur des Unités déjà consommées. Plusieurs Avoirs successifs se cumulent dans la limite des Unités créditées.

Le Prestataire peut informer le Client de l’état de sa consommation et de l’approche de l’épuisement ou de l’expiration de son Enveloppe. Une éventuelle réserve technique exceptionnelle est fournie à titre gracieux et ne crée aucune obligation de paiement sans commande régulière.

11. FOURNISSEURS DE COMMUNICATION ET DÉLIVRABILITÉ

La transmission effective des messages dépend techniquement d’Opérateurs et de réseaux tiers. En conséquence, le Prestataire n’est tenu qu’à une obligation de moyens quant à l’acheminement des messages et ne saurait garantir leur réception effective sur chaque terminal destinataire.

La responsabilité du Prestataire ne pourra être engagée pour un défaut ou un retard de délivrabilité résultant, notamment :

• d’un numéro de destination erroné, inactif, non attribué, porté, filtré ou bloqué par le destinataire ;
• d’un terminal éteint, hors zone de couverture, saturé ou techniquement incompatible ;
• d’un filtrage anti-spam, d’un blocage ou d’une décision unilatérale d’un Opérateur de restreindre le trafic ;
• d’un incident technique, d’une congestion, d’une panne ou d’une maintenance d’un réseau tiers ;
• d’un contenu, d’un Identifiant d’expéditeur ou d’un lien identifié comme indésirable ou non conforme par les Opérateurs ;
• de tout événement constitutif d’un cas de force majeure.

Les statuts de livraison affichés dans la Solution reflètent exclusivement les informations techniques transmises par les Opérateurs. Lorsqu’un Opérateur ne confirme pas le sort d’un message dans un délai raisonnable, la Solution l’indique comme étant à vérifier. Ces statuts constituent une indication technique et ne garantissent ni la lecture ni la compréhension du message par son destinataire.

12. SUPPORT, MAINTENANCE ET ÉVOLUTIONS

Le support est fourni selon les horaires, canaux et niveaux de priorité prévus à l’Annexe 2. Les demandes doivent contenir les éléments nécessaires à leur reproduction et ne doivent pas inclure inutilement de Données personnelles. Sont exclus du support standard : la formation des Utilisateurs, les interventions liées à une mauvaise utilisation de la Solution, et les dysfonctionnements imputables à l’équipement ou au réseau informatique du Client.

Le Prestataire assure la maintenance corrective et peut déployer des mises à jour de sécurité, corrections et évolutions. Il peut modifier l’interface ou les fonctionnalités sans altérer substantiellement le service souscrit. Il peut modifier ou supprimer une fonctionnalité sans préavis si cette évolution est imposée par la réglementation ou par les contraintes techniques des Opérateurs.

Les opérations de maintenance planifiée entraînant une interruption sont annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance, par une annonce publiée dans le back-office et, le cas échéant, par courrier électronique, et sont réalisées de préférence en dehors des heures ouvrées. Les mises à jour courantes peuvent entraîner une indisponibilité de quelques minutes, pendant laquelle une page de maintenance est affichée. Les interventions urgentes de sécurité peuvent être réalisées sans préavis.

13. DISPONIBILITÉ ET CONTINUITÉ

Le Prestataire met en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité de la Solution (obligation de moyens). L’objectif de disponibilité est défini à l’Annexe 2.

Sont exclus du calcul du taux de disponibilité :

• la maintenance planifiée et les courtes interruptions liées aux mises à jour annoncées ;
• l’indisponibilité imputable au Client, à ses Utilisateurs, à ses équipements ou à ses fournisseurs d’accès ;
• la défaillance des réseaux publics de télécommunications ou d’un Opérateur ;
• l’indisponibilité d’un service public tiers sollicité par la Solution (notamment le géocodage des adresses), dès lors que la Solution reste utilisable par d’autres moyens ;
• une attaque informatique ou un incident survenant malgré des mesures de sécurité conformes à l’état de l’art ;
• un cas de force majeure ;
• une suspension liée à un manquement du Client aux présentes CGVS ;
• l’indisponibilité de fonctionnalités expressément désignées comme expérimentales.

Sauf engagement particulier figurant au Devis, la Solution ne constitue pas un dispositif officiel d’alerte à la population, un service de secours ou un système de sécurité civile. Elle peut être mobilisée par le Client comme canal complémentaire dans le cadre de son plan communal de sauvegarde, sans le remplacer. Le Client conserve seul la responsabilité de ses procédures légales et opérationnelles alternatives.

14. SAUVEGARDES, CONSERVATION ET RÉVERSIBILITÉ

Le Prestataire met en œuvre des sauvegardes selon sa politique technique, décrite à l’Annexe 2, afin d’assurer la continuité du service. Ces sauvegardes ne remplacent pas les obligations légales de conservation, d’archivage ou d’export incombant au Client.

Durées de conservation : le Client définit, avec son délégué à la protection des données, les durées de conservation applicables à ses traitements. À défaut, la Solution applique les durées suivantes : inscriptions non validées, trente (30) jours ; données des Inscrits désinscrits, quatre-vingt-dix (90) jours après la désinscription ; rapports de diffusion et journaux d’audit, trois cent soixante-cinq (365) jours ; pièces commerciales et comptables, dix (10) ans.

À l’expiration du Contrat, pour quelque cause que ce soit, le Client peut obtenir la restitution des Données Client dans les conditions et formats précisés à l’Annexe 3, sur demande formulée au plus tard trente (30) jours après la fin du Contrat. Les prestations de réversibilité nécessitant une assistance, une migration ou une transformation de données font l’objet d’un Devis.

Sauf obligation légale ou conservation convenue par écrit, les Données Client sont supprimées ou anonymisées au plus tard quatre-vingt-dix (90) jours après la fin du Contrat. Les sauvegardes résiduelles sont purgées selon leur cycle normal de rétention.

15. PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

Pour les traitements réalisés pour le compte du Client au moyen de la Solution, le Client agit en qualité de responsable du traitement et le Prestataire en qualité de sous-traitant. Les obligations détaillées figurent à l’Annexe 1, qui fait partie intégrante du Contrat.

Le Client détermine les finalités, bases juridiques, catégories de personnes, durées de conservation et modalités d’information. Il valide les mentions d’information et le texte de consentement présentés sur son Portail habitant. La Solution enregistre, pour chaque inscription, l’attestation de l’Inscrit et la version du texte accepté, afin que le Client puisse en justifier.

Le Prestataire traite les Données personnelles uniquement sur instruction documentée du Client, sauf obligation légale, met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées, encadre ses sous-traitants ultérieurs, assiste le Client dans la mesure prévue et notifie les violations de données dans les délais de l’Annexe 1.

Le Prestataire traite pour son propre compte, en qualité de responsable de traitement distinct, les données strictement nécessaires à la gestion contractuelle, à la facturation, au support, à la sécurité de la Solution (notamment la détection des tentatives d’intrusion et le blocage des adresses IP malveillantes) et au respect de ses obligations légales.

16. CONFIDENTIALITÉ

Chaque Partie s’engage à protéger les informations confidentielles reçues de l’autre Partie et à ne les utiliser que pour l’exécution du Contrat. Chaque Partie peut toutefois communiquer ces informations à ses employés, sous-traitants ou conseils justifiant d’un besoin d’en connaître et soumis à une obligation de confidentialité au moins équivalente.

Cette obligation s’applique pendant toute la durée du Contrat et pendant cinq (5) ans après sa cessation, sans limitation de durée pour les secrets d’affaires tant qu’ils conservent ce caractère.

Ne sont pas confidentielles les informations déjà publiques, légitimement connues de la Partie réceptrice avant leur divulgation, obtenues licitement d’un tiers ou développées indépendamment.

Une divulgation imposée par la loi ou une autorité compétente est possible, sous réserve d’en informer préalablement l’autre Partie lorsque la loi le permet. Le Client reconnaît que le Prestataire peut être soumis aux règles d’accès aux documents administratifs applicables au Client.

17. SÉCURITÉ

Le Prestataire met notamment en œuvre, selon les risques et l’offre souscrite, les mesures de sécurité suivantes :

• le chiffrement des flux de connexion à la Solution (HTTPS/TLS) ;
• le cloisonnement logique des données de chaque Client ;
• l’authentification multifacteur obligatoire pour le back-office, le contrôle des accès et le principe de moindre privilège ;
• la protection du Portail habitant contre les inscriptions automatisées (preuve de travail sans traceur tiers, pièges, limites de débit et score de risque) ;
• la journalisation des actions sensibles, y compris les accès du Prestataire à l’espace du Client ;
• des sauvegardes et des procédures de restauration ;
• l’application des mises à jour de sécurité et une supervision continue du service ;
• une remontée des erreurs techniques expurgée des Données personnelles ;
• des mesures de continuité et de gestion des incidents ;
• un strict encadrement de ses sous-traitants techniques.

Le Client met en œuvre les mesures relevant de son propre périmètre, notamment la gestion des habilitations, la sécurité de ses postes et réseaux, la confidentialité des identifiants et des seconds facteurs, la vérification des exports et la sensibilisation de ses Utilisateurs.

18. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Le Prestataire demeure seul titulaire de la Solution, de son code, de sa documentation, de ses modèles génériques, méthodes, interfaces, bases techniques, marques (dont TerriAlerte) et savoir-faire.

Le Contrat confère au Client un droit personnel, non exclusif, non cessible et limité à la durée du Contrat d’utiliser la Solution pour ses besoins propres. Le Client s’interdit de :

• reproduire, modifier, adapter ou créer des œuvres dérivées de la Solution ;
• procéder à toute ingénierie inverse, décompilation, désassemblage ou tentative d’extraction du code source ;
• louer, vendre, distribuer ou concéder des sous-licences d’accès à des tiers non autorisés.

Le Client conserve ses droits sur ses contenus, logos, données, Zones et documents. Il accorde au Prestataire les droits strictement nécessaires à leur hébergement, reproduction, adaptation technique et affichage pour exécuter le Contrat, y compris dans les supports de lancement générés à ses couleurs.

Les données géographiques publiques importées dans la Solution (découpages statistiques, bases d’adresses) restent soumises à leur licence d’origine.

Les développements spécifiques, paramétrages ou livrables font l’objet des droits définis dans le Devis. À défaut, les composants génériques et améliorations restent la propriété exclusive du Prestataire, le Client bénéficiant d’un droit d’utilisation dans le cadre de la Solution.

19. DONNÉES D’USAGE ET STATISTIQUES

Le Prestataire est autorisé à produire des statistiques techniques et agrégées issues de l’utilisation de la Solution (volumes d’envoi, consommation, coûts d’acheminement, disponibilité), afin d’en assurer la sécurité, d’en mesurer la performance, d’en piloter l’exploitation et d’en améliorer les fonctionnalités. Ces statistiques excluent les Espaces de démonstration et ne permettent d’identifier ni une personne physique ni des informations confidentielles du Client. Une fois anonymisées et agrégées, elles peuvent être exploitées librement par le Prestataire.

Toute communication publique d’une référence, d’un logo ou d’un cas client impliquant le Client est régie par l’article 32.

20. PRIX

Les prix sont indiqués hors taxes (HT). La TVA et les taxes applicables sont ajoutées selon la réglementation en vigueur à la date de facturation. Les prix comprennent uniquement les prestations expressément mentionnées dans le Devis.

Sauf stipulation contraire du Devis, le prix du Contrat comprend deux éléments :

• l’Abonnement annuel, égal à la Population de référence multipliée par le prix par habitant, arrondi à la dizaine d’euros supérieure, sans pouvoir être inférieur au montant plancher annuel. L’Abonnement est calculé sur la population de la commune, et non sur le nombre d’Inscrits : il ne varie pas en cours de Période contractuelle en fonction des inscriptions ;
• les Unités de communication, achetées d’avance pour la Période contractuelle, au prix unitaire indiqué au Devis, identique quel que soit le volume retenu.

Le prix par habitant, le montant plancher, le prix unitaire des Unités et les volumes standards en vigueur sont publiés à titre indicatif sur le site du Prestataire. Seuls les montants figurant au Devis accepté engagent les Parties.

La Population de référence retenue au Devis reste applicable pendant toute la Période contractuelle. Elle est actualisée lors de chaque renouvellement.

Les frais de déplacement, prestations hors périmètre, imports complexes, développements spécifiques et formations supplémentaires font l’objet d’un Devis séparé.

Le Prestataire peut réviser ses prix à chaque renouvellement, moyennant une information du Client au moins soixante (60) jours avant la fin de la Période contractuelle. Pour les contrats pluriannuels, la révision suit la formule ou l’indice prévu aux conditions particulières ou au Devis.

21. FACTURATION

Sauf échéancier différent prévu au Devis ou au Bon de commande, la facturation intervient une fois par Période contractuelle, après validation du dossier contractuel, et, pour une Recharge, après son activation.

Le Client fournit avant émission toutes les références nécessaires : SIRET destinataire, code service, numéro d’engagement juridique, référence de marché ou de Bon de commande, adresse et contact de facturation.

Les factures destinées aux entités publiques sont transmises par voie électronique via Chorus Pro ou toute plateforme réglementaire qui lui succéderait.

Toute annulation ou réduction d’une facture émise donne lieu à l’émission d’un Avoir. Les factures et Avoirs émis sont numérotés de façon définitive et ne sont jamais modifiés, y compris lorsque le Client est en démonstration.

Le rejet ou la suspension d’une facture résultant d’une information absente ou erronée fournie par le Client reporte d’autant le traitement, sans affecter l’exigibilité de la créance régulièrement engagée et exécutée.

22. PAIEMENT ET RETARDS

Sauf délai différent imposé par la réglementation applicable au Client ou prévu au Devis, les factures sont payables par mandat administratif ou virement dans un délai de trente (30) jours à compter de leur réception. Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé.

En cas de retard, les intérêts moratoires et l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante (40) euros prévus par les règles applicables sont dus de plein droit, sans préjudice des autres recours.

En cas de non-paiement à l’échéance, le Prestataire se réserve le droit, après l’envoi d’une mise en demeure restée infructueuse pendant quinze (15) jours, de suspendre l’accès à la Solution jusqu’au règlement intégral des sommes dues, sans que cette suspension ne puisse être considérée comme un manquement à ses obligations.

Toute contestation doit être motivée et porter sur des éléments précisément identifiés. La partie non contestée demeure payable à son échéance initiale.

23. DURÉE ET RENOUVELLEMENT

Le Contrat prend effet à la date de début indiquée au Devis. À défaut, il prend effet à la date de formation définitive de la commande. Sauf stipulation contraire, il est conclu pour une Période contractuelle de douze (12) mois.

Le Contrat n’est pas reconduit tacitement. Le Prestataire informe le Client de l’approche de l’échéance, notamment soixante (60), trente (30) et sept (7) jours avant son terme. Le renouvellement donne lieu à un nouveau dossier et à un nouveau Devis, établi selon les conditions tarifaires et la Population de référence en vigueur. La nouvelle Période contractuelle commence au lendemain de la précédente lorsque le renouvellement est validé avant son terme.

À défaut de renouvellement, l’envoi d’Alertes est suspendu à l’échéance et les Unités non consommées expirent dans les conditions de l’article 9. Les stipulations de l’article 14 relatives à la réversibilité s’appliquent.

Le Client demeure seul responsable d’anticiper les procédures administratives et budgétaires internes nécessaires au renouvellement, afin d’éviter toute interruption du service.

24. SUSPENSION

Le Prestataire peut suspendre tout ou partie de l’accès à la Solution en cas :

• de risque grave pour la sécurité, l’intégrité ou la disponibilité de l’infrastructure ;
• d’utilisation illicite ou manifestement abusive ;
• de tentative d’accès non autorisé ;
• d’absence de régularisation d’une obligation contractuelle essentielle après une mise en demeure restée infructueuse pendant huit (8) jours ;
• d’épuisement ou d’expiration de l’Enveloppe, pour les fonctions nécessitant des Unités ;
• d’échéance du Contrat non renouvelé ;
• d’injonction d’une autorité administrative ou judiciaire ou d’un Opérateur.

Sauf urgence, le Prestataire informe le Client et lui accorde un délai raisonnable pour remédier au manquement. La suspension est strictement limitée à ce qui est nécessaire pour faire cesser le trouble.

Lorsque la suspension est imputable à un manquement du Client, elle n’entraîne aucune suspension de ses obligations de paiement ni aucun droit à indemnisation.

25. RÉSILIATION

En cas de manquement grave ou répété de l’une des Parties à ses obligations contractuelles, l’autre Partie peut résilier de plein droit le Contrat après une mise en demeure notifiée dans les conditions de l’article 34 et restée sans effet pendant trente (30) jours, sauf délai différent imposé par les documents du marché ou urgence justifiant une résiliation immédiate.

La résiliation, quelle qu’en soit la cause, ne prive pas le Prestataire du paiement des prestations réalisées, de l’Abonnement de la Période contractuelle en cours, des Unités mises à disposition et des frais engagés conformément à la commande, jusqu’à la date d’effet de la résiliation. Les Unités non consommées ne sont pas remboursées.

L’abandon d’un dossier avant la formation du Contrat n’entraîne aucun frais pour le Client.

Les stipulations relatives à la confidentialité, à la propriété intellectuelle, à la responsabilité, aux données, au paiement et à la réversibilité survivent à la fin du Contrat pour la durée nécessaire à leur plein effet.

26. OBLIGATIONS ET RESPONSABILITÉ DU CLIENT

En sa qualité de responsable de traitement, le Client est seul responsable :

• de ses choix de traitement, des bases juridiques, des mentions d’information et des durées de conservation ;
• de la validation des inscriptions placées en attente et de la licéité des données qu’il introduit ;
• de la configuration des Zones, des thématiques et des périmètres de ciblage ;
• du contenu, de la licéité et de l’autorisation d’envoi de chaque Alerte ;
• de l’absence de données excessives ou sensibles dans les messages diffusés ;
• de la gestion des droits et des accès de ses Utilisateurs ;
• du suivi de son Enveloppe et de l’anticipation de ses besoins de Recharge et de renouvellement ;
• du respect de ses règles budgétaires, comptables, de communication et de la commande publique ;
• de la définition et de la mise en œuvre de procédures alternatives de communication en cas d’urgence ou d’indisponibilité de la Solution, cette dernière ne constituant pas un système d’alerte vitale ou de sécurité civile garanti de bout en bout.

27. RESPONSABILITÉ DU PRESTATAIRE

Le Prestataire répond exclusivement des dommages directs, certains et prévisibles résultant d’un manquement prouvé à ses obligations contractuelles. Il ne répond pas des dommages indirects, et notamment :

• perte d’image ou de réputation ;
• perte de chance ;
• perte de données non imputable au Prestataire ;
• perte d’économie ;
• préjudice politique ;
• conséquences d’une décision prise sur la base d’une information erronée fournie par le Client.

Sauf faute lourde, dol, atteinte corporelle ou violation d’une obligation qui ne peut être limitée par la loi ou par une stipulation particulière, la responsabilité cumulée du Prestataire au titre d’une période de douze (12) mois est plafonnée au montant hors taxes payé ou payable par le Client pour les services concernés pendant cette même période.

Ce plafond ne saurait vider de sa substance une obligation essentielle du Contrat. Les Parties reconnaissent que les prix convenus tiennent compte de cette répartition des risques.

Le Prestataire n’est pas responsable :

• du contenu et du ciblage décidés par le Client ;
• des données incorrectes fournies, notamment d’une adresse mal déclarée par un Inscrit ;
• du défaut de communication du Client ;
• de la défaillance d’un Opérateur ou d’un service public tiers hors de son contrôle raisonnable ;
• de l’utilisation de la Solution comme substitut à un dispositif légal d’alerte ou de secours ;
• des envois, Inscrits et Alertes d’un Espace de démonstration.

28. ASSURANCES

Chacune des Parties fait son affaire de la couverture des risques liés à son activité, à ses biens et à son personnel. Le Client conserve à sa charge les assurances relevant de son activité, de ses équipements informatiques et de ses propres responsabilités.

29. FORCE MAJEURE

Aucune Partie n’est responsable d’un manquement causé par un événement répondant aux critères de la force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil. Sont assimilés à des cas de force majeure les pannes ou défaillances globales des réseaux de télécommunications et d’Internet échappant au contrôle du Prestataire.

La Partie empêchée informe l’autre Partie dans les meilleurs délais et met en œuvre les mesures raisonnables pour en limiter les effets.

Les obligations affectées sont suspendues pendant la durée de l’empêchement. Si celui-ci se prolonge au-delà de soixante (60) jours et rend la poursuite du Contrat substantiellement impossible, chaque Partie peut résilier les prestations affectées sans indemnité, sous réserve des prestations déjà exécutées.

30. SOUS-TRAITANCE

Le Prestataire peut recourir à des sous-traitants techniques, notamment pour l’hébergement, la transmission de messages, l’envoi de courriers électroniques, le support ou la supervision, sous sa responsabilité contractuelle et dans le respect de l’Annexe 1.

Il est expressément convenu que les fournisseurs d’infrastructures d’hébergement et les opérateurs de réseaux de télécommunications sont considérés comme de simples fournisseurs au sens de la réglementation des marchés publics, et non comme des sous-traitants au sens de la loi n° 75-1334 du 31 décembre 1975.

Lorsque les règles de la commande publique imposent une déclaration, une acceptation ou un agrément particulier pour d’autres prestataires, les Parties coopèrent pour accomplir les formalités requises.

31. AUDIT ET CONTRÔLES

Le Prestataire met à disposition les informations raisonnablement nécessaires pour démontrer le respect de ses engagements. Les audits s’effectuent exclusivement à distance, sur pièces ou par visioconférence. Aucun audit physique dans les locaux du Prestataire n’est autorisé.

Les audits sont réalisés pendant les heures ouvrées, avec un préavis minimum de trente (30) jours, sans perturber la sécurité ou les autres Clients et sous engagement préalable de confidentialité. Sauf incident de sécurité avéré ou exigence légale, ils sont limités à un (1) par an. Les coûts d’un audit demandé par le Client sont à sa charge.

Les tests intrusifs nécessitent l’accord écrit préalable du Prestataire et un protocole défini. En raison de la nature mutualisée de l’infrastructure, l’audit ne peut inclure un accès physique aux centres de données des sous-traitants du Prestataire.

32. RÉFÉRENCES ET COMMUNICATION

Le Prestataire ne peut utiliser le nom, le logo ou les signes distinctifs du Client à titre de référence commerciale qu’avec son autorisation préalable et écrite, qui précise les supports, la durée et les éléments validés.

Le Client peut faire figurer la marque TerriAlerte sur ses supports d’information à destination de la population, dans la mesure nécessaire à la promotion de son service d’alerte. Toute autre utilisation des marques et logos du Prestataire requiert son autorisation expresse.

33. CESSION ET CHANGEMENT DE CONTRÔLE

Le Contrat est conclu intuitu personae à l’égard du Client, qui ne peut céder, transférer ou déléguer tout ou partie de ses droits et obligations sans l’accord préalable et écrit du Prestataire, à l’exception des mutations institutionnelles s’imposant de plein droit au Client (transferts de compétences, fusions de collectivités).

Le Prestataire peut céder ou transférer le Contrat à toute entité reprenant ses activités, dans le cadre d’une restructuration, d’une fusion, d’une scission, d’un apport partiel d’actif ou d’une cession d’activité, dans le respect des dispositions applicables du Code de la commande publique, sous réserve que le cessionnaire reprenne l’ensemble des obligations du Contrat et présente les capacités professionnelles, techniques et financières exigées lors de sa conclusion. Le Client en est informé par écrit.

34. NOTIFICATIONS

Les communications d’ordre opérationnel liées à l’utilisation courante de la Solution peuvent être valablement adressées par courrier électronique ou par les messageries et annonces du back-office aux contacts renseignés par les Parties.

Toute mise en demeure, notification de résiliation ou communication ayant une incidence juridique sur l’exécution du Contrat doit être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par lettre recommandée électronique qualifiée, aux coordonnées figurant en tête du Contrat.

Chaque Partie informe l’autre, sans délai et par écrit, de toute modification de ses coordonnées, représentants ou informations de facturation. À défaut, les correspondances adressées aux coordonnées initiales sont réputées valablement notifiées.

35. INTÉGRALITÉ, NULLITÉ ET RENONCIATION

Le Contrat exprime l’intégralité de l’accord entre les Parties sur son objet. Il annule et remplace tout document, accord ou échange antérieur, écrit ou verbal, portant sur le même objet.

Si l’une des stipulations du Contrat était déclarée nulle ou inapplicable, les autres stipulations conserveraient toute leur force. Les Parties se rapprocheraient de bonne foi pour la remplacer par une stipulation valide d’un effet aussi proche que possible.

Le fait pour une Partie de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre Partie ne vaut pas renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.

36. DROIT APPLICABLE ET RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS

Le Contrat est exclusivement soumis au droit français.

En cas de différend relatif à la validité, l’interprétation, l’exécution ou la résiliation du Contrat, les Parties recherchent préalablement une solution amiable, pendant un délai de trente (30) jours à compter de la notification écrite du différend.

À défaut de résolution amiable au terme de ce délai :

Pour les contrats relevant de la commande publique : le litige est porté devant le tribunal administratif territorialement compétent.

Pour les contrats de droit privé : compétence exclusive est attribuée au tribunal de commerce (ou, à défaut, au tribunal judiciaire) du lieu du siège social du Prestataire, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, y compris pour les procédures d’urgence ou conservatoires.

ANNEXE 1 – ACCORD DE TRAITEMENT DES DONNÉES PERSONNELLES

La présente annexe encadre les traitements de Données personnelles réalisés par le Prestataire, agissant en qualité de sous-traitant, pour le compte du Client, agissant en qualité de responsable de traitement, conformément à l’article 28 du RGPD.

A. Objet, durée, nature et finalité

Élément	Description
Objet	Fourniture d’une plateforme SaaS d’inscription volontaire et de diffusion d’alertes et d’informations locales ciblées.
Durée	Durée du Contrat, augmentée de la période de réversibilité et jusqu’à la suppression effective des données.
Nature	Collecte, enregistrement, géocodage, structuration, hébergement, consultation, ciblage, transmission, journalisation, extraction et suppression.
Finalités	Gestion des inscriptions et de leur validation, des préférences, de la localisation des Inscrits, des diffusions de messages, de la désinscription, de la preuve du consentement, du support technique et de la sécurité de la Solution.
Personnes concernées	Inscrits et destinataires, Utilisateurs du Client (agents, élus), contacts administratifs et techniques.
Données	Numéros de téléphone ; adresses déclarées, coordonnées géographiques et Zone déduite ; thématiques choisies ; statut d’inscription ; attestation et version du texte de consentement accepté ; statuts de remise des messages et réponses reçues par SMS ; journaux techniques et de sécurité ; identité et coordonnées professionnelles des Utilisateurs.
Données sensibles	Le traitement de données dites « sensibles » au sens de l’article 9 du RGPD n’est pas prévu par la Solution et est interdit. Le Client s’engage à ne pas en introduire.

B. Instructions

Le Prestataire ne traite les Données personnelles que sur instructions documentées du Client. Ces instructions sont constituées par le Contrat, la configuration paramétrée par le Client dans la Solution (notamment ses durées de conservation) et les demandes d’assistance autorisées. Si le Prestataire estime qu’une instruction constitue une violation du droit applicable, il en informe immédiatement le Client et peut suspendre son exécution jusqu’à confirmation ou modification.

C. Confidentialité et personnel

Le Prestataire veille à ce que les personnes autorisées à traiter les Données personnelles soient soumises à une obligation de confidentialité et n’y accèdent que dans la stricte limite de leurs fonctions. Leurs accès à l’espace du Client sont nominatifs et journalisés.

D. Sécurité

Le Prestataire met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour garantir un niveau de sécurité adapté au risque, comprenant a minima :

• le chiffrement TLS des flux de données en transit ;
• le hachage des mots de passe et des jetons d’accès, et la protection des secrets et des sauvegardes ;
• le cloisonnement logique des données par Client ;
• la gestion stricte des habilitations et l’authentification multifacteur pour les accès au back-office, y compris internes ;
• la journalisation des accès et des opérations sensibles ;
• des sauvegardes régulières, avec tests périodiques de restauration ;
• la gestion continue des vulnérabilités et des incidents ;
• la minimisation des données transmises aux outils de supervision, qui ne reçoivent ni numéros de téléphone ni adresses ;
• la séparation des environnements de développement, de test et de production.

E. Sous-traitants ultérieurs

Le Client autorise le Prestataire à faire appel aux sous-traitants ultérieurs listés ci-dessous. Le Prestataire informe le Client de tout ajout ou remplacement de sous-traitant avec un préavis minimum de trente (30) jours, afin de lui permettre de présenter des objections motivées tenant à la protection des données. La liste à jour est publiée sur le site du Prestataire.

Sous-traitant	Service	Lieu de traitement	Garanties
Hetzner	Hébergement et sauvegarde	UE	ISO 27001, RGPD, BSI C5 Type 2
123sms.net SmsToBe	Transmission des SMS et réception des réponses	France	RGPD
Resend	Courriers électroniques transactionnels	Irlande, UE	RGPD, TLS, SOC 2 Type II

Services publics sollicités : pour localiser les Inscrits, l’adresse déclarée est transmise, sans numéro de téléphone ni autre donnée d’identification, au service public de géocodage de la Base Adresse Nationale (api-adresse.data.gouv.fr). Les référentiels de communes et de découpages statistiques sont interrogés sans transmission de Données personnelles.

F. Assistance aux droits

Le Prestataire assiste le Client, prioritairement par les fonctionnalités natives de la Solution (désinscription par réponse « STOP », modification et suppression des préférences depuis le Portail habitant, gestion des Inscrits dans le back-office) et, dans une mesure raisonnable, par le support technique, pour lui permettre de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées. Le Prestataire ne répond pas directement aux requêtes des personnes concernées, qu’il réoriente vers le Client.

G. Violation de données

Le Prestataire notifie au Client toute violation de Données personnelles dont il a connaissance dans les meilleurs délais et au plus tard dans un délai de quarante-huit (48) heures ouvrées. La notification comprend, dans la mesure du possible, la nature de la violation, les catégories de données concernées, les conséquences probables et les mesures prises ou proposées.

H. Analyse d’impact et relations avec la CNIL

Le Prestataire fournit au Client, dans la limite des informations dont il dispose sur l’architecture de la Solution, l’assistance raisonnable nécessaire à la réalisation d’analyses d’impact ou à la consultation de la CNIL. Toute assistance exceptionnelle ou prolongée fait l’objet d’un Devis séparé.

I. Transferts de données

Les traitements et l’hébergement principal sont réalisés au sein de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen. Tout transfert hors de cette zone ne pourrait intervenir que vers un pays bénéficiant d’une décision d’adéquation ou sur le fondement des clauses contractuelles types de la Commission européenne.

J. Sort des données

À l’échéance ou en cas de résiliation du Contrat, le Prestataire restitue ou rend exportables les Données Client dans les conditions de l’Annexe 3. Au terme de la période prévue à l’article 14, il détruit l’ensemble des Données personnelles, à l’exception de celles dont la conservation est requise par la loi (données de facturation, journaux de sécurité).

K. Audit

Conformément à l’article 28 du RGPD, le Prestataire met à la disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations.

Le Client dispose du droit de réaliser, à ses frais et au plus une (1) fois par an, un audit documentaire (questionnaire de sécurité ou demande de justificatifs), notifié au moins trente (30) jours à l’avance.

Pour des raisons de sécurité et afin de garantir la confidentialité des données des autres clients hébergés sur l’infrastructure mutualisée, aucun audit sur site ni audit technique intrusif n’est autorisé.

Si le Client mandate un auditeur tiers, celui-ci ne doit pas exercer d’activité concurrente à celle du Prestataire et doit signer un accord de confidentialité préalable.

ANNEXE 2 – NIVEAUX DE SERVICE ET SUPPORT

La présente annexe définit les engagements de niveau de service applicables à la Solution, ainsi que les modalités d’accès au support technique et commercial.

A. Définition des Heures Ouvrées

Les « Heures Ouvrées » s’entendent du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris), à l’exclusion des jours fériés légaux en France. Les délais de prise en compte des incidents sont décomptés exclusivement sur ces plages horaires.

B. Disponibilité, Continuité et Sauvegardes

Élément	Engagement
Disponibilité cible mensuelle	99,5 % par mois civil, hors maintenance planifiée et exclusions de l’article 13.
Maintenance planifiée	Réalisée de préférence entre 22 h et 6 h (heure de Paris), annoncée au moins quarante-huit (48) heures à l’avance dans le back-office.
Mises à jour courantes	Page de maintenance affichée pendant quelques minutes au plus.
Rétention des journaux	Journaux techniques et d’audit conservés douze (12) mois.
Sauvegardes	Sauvegardes quotidiennes, conservées sur une durée glissante de trente (30) jours.
RPO (perte de données maximale admissible)	24 heures.
RTO (délai de rétablissement visé)	24 heures.

C. Modalités d'accès au Support

Les demandes d’assistance peuvent être formulées par les canaux suivants, dans l’ordre de préférence recommandé :

• Espace Support du back-office : canal à privilégier pour toute déclaration d’incident, permettant un suivi structuré des échanges et de la résolution ;
• Courrier électronique : canal alternatif pour l’ensemble des demandes techniques, d’utilisation ou commerciales ;
• Téléphone : avec dépôt d’un message vocal détaillé en cas d’indisponibilité immédiate de l’équipe.

Le support technique fonctionne de manière asynchrone : l’ouverture d’une demande, l’envoi d’un courriel ou le dépôt d’un message vocal déclenche une prise en charge dans les délais définis ci-après.

Le support commercial (offres, Devis, contrats, Recharges, questions administratives) est joignable directement pendant les Heures Ouvrées, ainsi que le samedi de 9 h à 12 h.

D. Classification des incidents et Délais de prise en compte

Priorité	Définition	Prise en compte cible	Communication
P1 : critique	Indisponibilité générale, impossibilité d’envoyer des Alertes ou incident de sécurité majeur.	4 Heures Ouvrées	À chaque évolution significative
P2 : majeure	Fonction essentielle fortement dégradée sans solution de contournement raisonnable.	4 Heures Ouvrées	À chaque étape clé de résolution
P3 : normale	Anomalie partielle avec contournement ou demande fonctionnelle.	2 Jours Ouvrés	À la demande du Client
P4 : mineure	Question, amélioration, défaut cosmétique.	2 Jours Ouvrés	À la demande du Client

Les délais de prise en compte ci-dessus s’appliquent à compter de la réception de la demande par l’Espace Support et ne constituent pas une garantie de temps de résolution. L’application d’éventuelles pénalités ou de crédits de service n’est pas automatique et doit être expressément prévue aux conditions particulières.

ANNEXE 3 – RÉVERSIBILITÉ ET FIN DE SERVICE

La présente annexe définit les conditions dans lesquelles le Prestataire restitue les Données Client lors de la cessation du Contrat, pour quelque cause que ce soit.

A. Périmètre de la restitution standard

Sur demande écrite du Client, formulée avant la fin du Contrat ou au plus tard trente (30) jours après celle-ci, le Prestataire fournit :

• un export de la liste des Utilisateurs et des paramètres de l’espace du Client ;
• un export des Inscrits, incluant leurs thématiques, leurs Zones et leurs statuts (inscrit, en attente, désinscrit), sous réserve des droits applicables ;
• un export des Zones créées ou importées par le Client ;
• un export de l’historique des Alertes diffusées et des rapports de diffusion associés ;
• les factures, Devis et Avoirs émis ;
• un export des journaux disponibles, dans la limite de leur durée de conservation.

B. Formats de restitution et Prestations annexes

La restitution standard s’effectue sous forme de fichiers structurés et lisibles (notamment CSV, JSON, GeoJSON ou PDF selon la nature des données) et est incluse dans le prix. Toute assistance supplémentaire, transformation de données, migration vers le système d’un tiers ou développement d’un connecteur fait l’objet d’un Devis séparé.

C. Vérification et Destruction des données

Il appartient au Client de télécharger et de vérifier l’intégrité et la complétude des exports fournis avant la date de suppression.

Les Données Client sont supprimées de façon irréversible au plus tard quatre-vingt-dix (90) jours après la fin du Contrat, sous réserve des données dont la conservation est imposée par la loi. Le Prestataire délivre au Client, sur demande écrite, une attestation de destruction.

ANNEXE 4 – PROCESSUS DE RECHARGE

La présente annexe décrit la procédure applicable lorsqu’un Client commande une Recharge en cours de Période contractuelle.

A. Déroulement du processus d'achat

Chaque étape est visible par le Client dans le suivi de sa demande :

Étape	Responsable	État dans la Solution
Demande de Recharge (volume standard ou sur-mesure)	Client	Demande envoyée
Émission du Devis	Prestataire	Devis envoyé
Transmission du Bon de commande	Client	Bon de commande reçu
Contrôle et crédit des Unités, SMS offerts compris	Prestataire	Recharge activée
Émission de la facture	Prestataire	Facture émise
Dépôt de la facture	Prestataire	Déposée sur Chorus Pro
Mandatement	Client	Mise en paiement
Paiement	Client	Payée

Une demande peut être refusée par le Prestataire, notamment en cas de non-concordance du Bon de commande avec le Devis, ou annulée par le Client tant que la Recharge n’est pas activée.

B. Conditions d'activation et de paiement

• Activation : les Unités sont créditées dans les meilleurs délais après réception et contrôle de l’engagement du Client (Bon de commande faisant référence au Devis ou Devis accepté). Elles sont valables douze (12) mois à compter de leur activation.
• SMS offerts : les volumes standards ouvrent droit aux SMS offerts indiqués au Devis, dans les conditions de l’article 10. À titre indicatif, à la date des présentes : 75 SMS offerts pour 1 500 SMS, 350 pour 5 000 SMS et 800 pour 10 000 SMS.
• Paiement : le paiement préalable à l’activation n’est exigé que si le Devis le prévoit expressément et sous réserve de sa compatibilité avec les règles de la comptabilité publique applicables au Client.
• Annulation : en cas d’Avoir sur la facture de Recharge, les Unités sont retirées au prorata dans les conditions de l’article 10.

ACCEPTATION

Les présentes CGVS constituent le socle de la relation contractuelle entre les Parties. Leur acceptation pleine, entière et sans réserve par le Client résulte de l’un des événements suivants :

• la signature physique ou électronique des présentes CGVS ;
• la signature du Devis émis par le Prestataire ;
• l’émission par le Client d’un Bon de commande, ou de tout autre document d’engagement juridique ou budgétaire, faisant référence au numéro du Devis émis par le Prestataire.

Lorsque l’acceptation résulte de l’émission d’un Bon de commande rattaché à un Devis intégrant les présentes CGVS, cette démarche vaut acceptation irrévocable du présent document. La double signature du cadre ci-dessous devient alors facultative, le Bon de commande faisant foi.