Contacter le support
Support commercial
Pour les offres, devis, contrats, recharges et questions administratives.
- Téléphone
- 0619112993
- Disponibilité
- Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
Support technique
Pour un incident, un problème d’accès, de portail ou d’envoi d’alerte.
- Téléphone
- 0752063536
- Prise en charge
- Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
SUPPORT, MAINTENANCE ET ÉVOLUTIONS
Le support est fourni selon les horaires, canaux et niveaux de priorité prévus à l’Annexe 2. Les demandes doivent contenir les éléments nécessaires à leur reproduction et ne doivent pas inclure inutilement de Données personnelles. Sont exclus du support standard : la formation des Utilisateurs, les interventions liées à une mauvaise utilisation de la Solution, et les dysfonctionnements imputables à l’équipement ou au réseau informatique du Client.
Le Prestataire assure la maintenance corrective et peut déployer des mises à jour de sécurité, corrections et évolutions. Il peut modifier l’interface ou les fonctionnalités sans altérer substantiellement le service souscrit. Il peut modifier ou supprimer une fonctionnalité sans préavis si cette évolution est imposée par la réglementation ou par les contraintes techniques des Opérateurs.
Les opérations de maintenance planifiée entraînant une interruption sont annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance, par une annonce publiée dans le back-office et, le cas échéant, par courrier électronique, et sont réalisées de préférence en dehors des heures ouvrées. Les mises à jour courantes peuvent entraîner une indisponibilité de quelques minutes, pendant laquelle une page de maintenance est affichée. Les interventions urgentes de sécurité peuvent être réalisées sans préavis.
NIVEAUX DE SERVICE ET SUPPORT
La présente annexe définit les engagements de niveau de service applicables à la Solution, ainsi que les modalités d’accès au support technique et commercial.
Définition des Heures Ouvrées
Les « Heures Ouvrées » s’entendent du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris), à l’exclusion des jours fériés légaux en France. Les délais de prise en compte des incidents sont décomptés exclusivement sur ces plages horaires.
Disponibilité, Continuité et Sauvegardes
| Élément | Engagement |
|---|---|
| Disponibilité cible mensuelle | 99,5 % par mois civil, hors maintenance planifiée et exclusions de l’article 13. |
| Maintenance planifiée | Réalisée de préférence entre 22 h et 6 h (heure de Paris), annoncée au moins quarante-huit (48) heures à l’avance dans le back-office. |
| Mises à jour courantes | Page de maintenance affichée pendant quelques minutes au plus. |
| Rétention des journaux | Journaux techniques et d’audit conservés douze (12) mois. |
| Sauvegardes | Sauvegardes quotidiennes, conservées sur une durée glissante de trente (30) jours. |
| RPO (perte de données maximale admissible) | 24 heures. |
| RTO (délai de rétablissement visé) | 24 heures. |
Modalités d'accès au Support
Les demandes d’assistance peuvent être formulées par les canaux suivants, dans l’ordre de préférence recommandé :
- Espace Support du back-office : canal à privilégier pour toute déclaration d’incident, permettant un suivi structuré des échanges et de la résolution ;
- Courrier électronique : canal alternatif pour l’ensemble des demandes techniques, d’utilisation ou commerciales ;
- Téléphone : avec dépôt d’un message vocal détaillé en cas d’indisponibilité immédiate de l’équipe.
Le support technique fonctionne de manière asynchrone : l’ouverture d’une demande, l’envoi d’un courriel ou le dépôt d’un message vocal déclenche une prise en charge dans les délais définis ci-après.
Le support commercial (offres, Devis, contrats, Recharges, questions administratives) est joignable directement pendant les Heures Ouvrées, ainsi que le samedi de 9 h à 12 h.
Classification des incidents et Délais de prise en compte
| Priorité | Définition | Prise en compte cible | Communication |
|---|---|---|---|
| P1 : critique | Indisponibilité générale, impossibilité d’envoyer des Alertes ou incident de sécurité majeur. | 4 Heures Ouvrées | À chaque évolution significative |
| P2 : majeure | Fonction essentielle fortement dégradée sans solution de contournement raisonnable. | 4 Heures Ouvrées | À chaque étape clé de résolution |
| P3 : normale | Anomalie partielle avec contournement ou demande fonctionnelle. | 2 Jours Ouvrés | À la demande du Client |
| P4 : mineure | Question, amélioration, défaut cosmétique. | 2 Jours Ouvrés | À la demande du Client |
Les délais de prise en compte ci-dessus s’appliquent à compter de la réception de la demande par l’Espace Support et ne constituent pas une garantie de temps de résolution. L’application d’éventuelles pénalités ou de crédits de service n’est pas automatique et doit être expressément prévue aux conditions particulières.